Sådan får du respekt, når du ringer til AT & T kundesupport for at klage over din iPhone
De målbevidste, labyrintlignende kundesupportlinjer kan føle sig virkelig dehumaniserende. Og jo flere opkald et firma får, jo mere modstridende og frustrerende får systemet. Enhver, der har været AT & T kunde i længere tid, ved det allerede. AT & T er berygtet for sine serviceproblemer - fra tabte opkald og dårlig dækning til kontroversielle ændringer i deres iPhone-dataplaner - og løbende problemer som disse. Telefonerne ringer derfor døgnet rundt i deres kundeservice callcentre.
At få det, du ønsker fra AT & Ts kundesupport linje, kan derfor være en udfordring. Dette problem skyldes dels, at AT & T-repræsentanten har pligt til at følge en bestemt protokol, der er i den bedste ende af AT & T's bottom-line. Men her er noget, som de fleste kunder ikke er klar over:
Der er skrevet og uskrevne regler for engagement for den, der ringer op, der spiller en vigtig rolle i, om du ikke får tilfredshed eller ej. Ved at følge disse regler kan det betyde forskellen mellem at få stonewalled til din legitime klage eller modtage en fed rabat til dine problemer.
For nylig hostede Reddit-bruger TheBoomGuy en "Ask Me Anything" (AMA) -session, der drejede sig om hans erfaring som medarbejder hos Stream Global Services, en af hovedentreprenørerne, der håndterer AT & T's callcentre. I sin AT & T kundesupport repræsentant fortælle alt, gav han Reddit samfundet nogle insider indsigt i, hvordan tingene fungerer på AT & T. TheBoomGuy er baseret i USA og er en del af Escalation Team. Det betyder, at han er den første person, du snakker med, før du snakker med en vejleder, men efter at du kommer igennem den første bølge af kundesupportere, der ikke kan gøre meget for dig. Tråden fremkaldte over 600 spørgsmål / kommentarer / svar og delvist i betydelige problemer samt nogle minutiae. Nogle andre tidligere og nuværende AT & T-reps chimede ind med deres to cent også. For din bekvemmelighed har jeg opsummeret højdepunkterne nedenfor.
Spoiler advarsel: Du kender allerede den vigtigste takeaway fra denne artikel: Behandler personen på den anden ende af linjen med respekt, og i de fleste tilfælde vil du modtage respekt i retur. Men der er nogle "insider hemmeligheder" der hurtigt kan spore dig til en beslutning, rabat, kredit eller i det mindste øge dine chancer for succes.
Lektion 1: Mislykkes ikke "Attentitest".
Kunde support reps beskæftige sig med masser af vrede, uhøflige og sommetider skøre mennesker hele dagen hver dag. Og mere end et par af disse opkaldere har en massiv følelse af ret. Det er overraskende, at mange har et uformelt system til at måle din holdning og belønne eller straffe dig for det i overensstemmelse hermed.
Som TheBoomGuy siger, " Hvis du er en røv #### 'får du intet. Hvis du er flink, har du en bedre chance. ”
Han siger også, at han undertiden sætter uhøflige kunder på vagt. Det er nok så han eller de kan få vejret og komme tilbage til situationen med et køligt hoved.
"Kan jeg tale med din tilsynsførende?"
En anden stor fejl er, at kunderne kan fremskynde løsningen til deres problem ved at snuble de lavere niveauer og kræve at tale med en vejleder med det samme. Det nøjagtige modsatte er sandt. I denne rep s tilfælde sidder hans vejleder i det næste rum til ham - så når han har en ubehagelig kunde på linjen, vil han stikke hovedet rundt om kabinettet og give ham et heads up: " Hej, dette er et $$ hul ønsker at tale med dig. "Som du kan forestille dig, dette primer tilsynsførernes vilje til at gå den ekstra mile for at hjælpe dig eller ej.
Nogle gange vil en rep sætte dig i vent mens de kører noget af deres leder. For det meste gør de det virkelig. Men hvis du markerer dem, kan de bare lade som om.
Bemærk også, at at komme til repets tilsynsførende ikke får dem i problemer. Det sker hele tiden, og i de fleste tilfælde er det fordi kunden er stædig.
Med alt det, der bliver sagt, vil tilsynsføreren opfylde hans eller hendes faglige forpligtelse til at angive din anmodning uanset din holdning. Men der er mange situationer, hvor protokollen tillader dem at beslutte sig på en eller anden måde uden at komme i problemer. Derfor ønsker du at komme på deres gode side.
Du kan tro på, hvad du vil om kundeservicemedarbejdere, men for det meste vil de virkelig hjælpe dig. Det er nemmere på nerverne og jobsikkerheden, for at du får en positiv oplevelse frem for en crumby. Så tag ikke ud fra, at de er på magtur. Prøv at arbejde med de løsninger, de tilbyder dig, før du bliver salt.
En sidste " sjovt faktum ": Hvis du eskalerer til en vejleder og derefter beder om at tale med vejlederens vejledende, vil du som regel blive overført til en anden vejleder, snarere end at tale med nogen højere op.
Lektion 2: AT & T fik dit nummer (levetidsværdi)
Som en, der aldrig har arbejdet i en kundeserviceafdeling, fascinerede dette koncept mig. AT & T, som mange andre virksomheder, placerer en numerisk værdi på hver kunde baseret på, hvor lukrative deres konto er eller vil fortsætte med at være. Når du er en helt ny kunde, bliver du tildelt et kundenummer på 0. Fortsæt med at betale din regning til tiden, køb en dyrere telefon eller plan og hent nogle ekstra linjer, og du kan bumpe dit nummer op til ca. 3. Niveau 5 er det højeste niveau og er reserveret til store virksomhedsregnskaber, der bruger tusinder og tusinder af dollars om året.
Et højere kundeniveau betyder en bedre chance for at få rabat, kredit, en gratis telefon eller en tilpasning til din regning. Men pas på: Hvis du opfordrer til mange klager og med succes appellerer til kreditter, vil dit kundeniveau gå ned. Og at være et niveau 1 er værre end at være et niveau 0, fordi det betyder, at du er blevet demoteret af en eller anden grund. ( I dette tilfælde får det knirkende hjul akslen. )
På en måde er dit kundeniveau lidt som din kredit score. Længden af din historie med firmaet, din betalingshistorie og det beløb du betaler hele faktoren i, hvor værdifuld du er som kunde og hvor svært de vil forsøge at holde dig.
Bemærk : Dette diagram er en tilnærmelse til illustration formål baseret på, hvad TheBoomGuy sagde. Det er ikke officielle tal.
Lektion 3: Trusler mod Switch til Verizon virker ikke altid
Af en eller anden grund tror kunder altid, at en trussel om at skifte til Verizon eller T-Mobile eller Sprint er deres magiske ess i hullet - især nu, hvor Verizon får iPhone . Men AT & T har et endnu større trompetkort ( blandede jeg bare kortspil-metaforer? ) Det hedder Early Termination Fee, og de ved, at du loathe at betale det bare for at bryde din kontrakt. Fra AT & T hjemmeside:
Nye og fornyede AT & T-trådløse kunder, der indgår en 1 eller 2 års serviceforpligtelse den 1. juni 2010 eller senere, og medtage bestemt specificeret udstyr, har en ETF på $ 325, mindre $ 10 for hver fuldmåned af Serviceforpligtelsen afsluttet. Ellers er ETF $ 150, mindre $ 4 for hver fuld måned af Serviceforpligtelsen afsluttet.
IPhone og de fleste andre smartphones falder ind i kategorien " specificeret udstyr ". Det betyder at du betaler mindst $ 95 i ETF'er, selvom du annullerer dagen før din kontrakt udløber.
True, AT & T er opmærksom på, at Verizon Wireless udgør en trussel mod dem. Det ved alle. Men de har allerede tænkt på det, og deres ETF er, hvordan de beskytter sig mod truslen om defektering. Trussel mod switch eller coyly omtaler et attraktivt tilbud fra Verizon kan få dig en smule trækkraft, men det hele kommer tilbage til din holdning og dit kundeniveau / Livstidsværdi.
Andre interessante ting
Der var mange andre emner diskuteret i tråden, som ikke alle var handlingsbare. Nogle flere højdepunkter:
Samlet set var det en slags interessant tråd. Bemærk dog, at (A) plakatens identitet aldrig blev verificeret, (B) at han var en medarbejder hos Stream, ikke AT & T, og selvfølgelig (C) afspejler hans synspunkter ikke den officielle virksomhedsstilling og taler kun til hans personlige erfaring. Men hans svar bekræfter og debunkger nogle af de mistanker, vi alle allerede har haft om AT & Ts kundesupportprotokoller og -praksis. Hvis ikke andet, var det en sjov tråd og en sjov at skrive. Forhåbentlig er du enig!
Fremhævet billede tilpasset oprindelige af Katy Warner.
